問題
問10
顧客との良好な関係を構築し、維持することで、顧客満足度を高め、長期的な収益向上を目指す経営戦略を説明したものはどれか。
- SCM
- CRM
- ERP
- SFA
正解
正解は「イ」です。
解説
正解は「CRM（Customer Relationship Management）」です。CRMは、顧客との良好な関係を構築・維持することで、顧客満足度を向上させ、長期的に企業の収益を増やすことを目的とした経営戦略です。具体的には、顧客の購買履歴や問い合わせ履歴、嗜好などの情報を管理し、それを基に個別の対応やマーケティング活動を行います。例えば、通販サイトが過去の購入履歴をもとに「あなたへのおすすめ商品」を提示するのもCRMの活用例です。
CRMを導入することで、顧客のロイヤルティ（忠誠心）が高まり、リピーターが増えるため、安定した売上の確保が可能になります。また、顧客のニーズを早期に把握できるため、新製品やサービスの開発にも役立ちます。日常生活で例えるなら、よく行くカフェがあなたの好みに合わせてドリンクを提案してくれるような状況で、これは顧客情報を活用したCRMの一例といえます。
試験では「顧客との関係を重視し、長期的に収益を上げる」という表現が出てきたら、CRMを選ぶと覚えておくとわかりやすいです。
ア(SCM):
Supply Chain Managementの略で、製造から販売までのサプライチェーン全体を最適化する経営手法です。顧客との関係構築に直接関係するCRMとは目的が異なります。
ウ(ERP):
Enterprise Resource Planningの略で、企業の基幹業務を統合管理するシステムです。経営資源の効率化が目的で、顧客満足度向上を直接的に狙うものではありません。
エ(SFA):
Sales Force Automationの略で、営業活動を効率化するシステムです。営業支援に特化しており、顧客全体の関係性を戦略的に管理するCRMとは異なります。
解法のポイント
この問題を解くポイントは、「顧客との関係を構築・維持し、長期的な収益向上」という表現に注目することです。SCMやERPは業務や資源管理に関する概念で、SFAは営業活動の効率化に特化しています。顧客管理戦略を指すのはCRMです。
用語補足
CRM：
Customer Relationship Managementの略で、顧客情報を活用して関係を維持・強化する戦略です。例：通販サイトが過去の購入履歴を基におすすめ商品を提示すること。
SCM：
Supply Chain Managementの略で、原材料調達から販売・廃棄までの全体を最適化する管理手法です。工場から消費者までの物流や在庫の効率化を目的とします。
ERP：
Enterprise Resource Planningの略で、企業の会計、人事、製造、販売などの基幹業務を統合的に管理するシステムです。会社全体の資源管理を効率化するイメージです。
SFA：
Sales Force Automationの略で、営業活動の自動化・効率化を支援するシステムです。営業日報や顧客情報を一元管理し、営業マンの活動をサポートします。
