問題
問3
ITサービスマネジメントにおけるSLA (Service Level Agreement) の説明として、最も適切なものはどれか。
- ITサービスの提供に必要な、組織内の各部門間での合意
- ITサービスの提供に必要な、外部のサプライヤとの間での契約
- ITサービスを構成する個々の要素の可用性や性能を管理するための目標値
- ITサービスの提供者と利用者の間で交わされる、サービスレベルに関する合意
正解
正解は「エ」です。
解説
SLAは「Service Level Agreement」の略で、日本語では「サービスレベル合意（書）」と訳されます。これは、ITサービスの提供者（例えば、クラウドサービスの会社）とサービスの利用者（顧客）との間で結ばれる、サービスの品質に関する合意のことです。選択肢エは、このSLAの定義を最も正確に説明しています。具体的には、サービスの稼働率（例：99.9%以上）、障害発生時の復旧時間（例：4時間以内）、問い合わせへの応答時間（例：24時間以内）といった、サービスの品質レベルを具体的な数値で明確に定義します。この合意があることで、利用者はどの程度の品質のサービスを受けられるのかを事前に把握でき、提供者は提供すべき品質レベルが明確になります。携帯電話の契約で「通信速度は〇〇Mbps以上を保証します」と書かれているのが、身近なSLAの例です。
ア(ITサービスの提供に必要な、組織内…):
これはOLA（Operational Level Agreement）の説明です。サービス提供組織内の部門間で結ばれる合意です。
イ(ITサービスの提供に必要な、外部…):
これはUC（Underpinning Contract）の説明です。サービス提供者と外部の業者（サプライヤ）との間で結ばれる契約です。
ウ(ITサービスを構成する個々の要素…):
これはSLO（Service Level Objective）の説明に近い内容です。SLAで合意したサービスレベルを達成するための、具体的な管理目標値を指します。
解法のポイント
SLAの「A」がAgreement（合意）を意味することを覚えておくのがポイントです。そして、その合意が誰と誰の間で結ばれるのかを理解することが重要です。SLAはサービスの「提供者」と「利用者（顧客）」間の合意です。これに対し、組織内部の合意であるOLA、外部サプライヤとの契約であるUCとの違いを明確に区別できるようにしておきましょう。ITサービスマネジメントの分野では頻出の用語なので、それぞれの関係性を図などで整理しておくと記憶に残りやすいです。
用語補足
ITサービスマネジメント：
ITサービスを安定的かつ効率的に提供し、継続的に改善していくための仕組みや活動全般のことです。レストランがお客様に美味しい料理と快適な空間を提供し続けるための運営管理に似ています。
SLA (Service Level Agreement)：
ITサービスの提供者と利用者の間で交わされる、サービスの品質に関する合意です。宅配サービスで「午前中までにお届けします」と約束するようなものです。
OLA (Operational Level Agreement)：
サービス提供組織の内部部門間で交わされる合意です。レストランの厨房（調理担当）とホール（接客担当）が「注文から10分以内に料理を提供する」と内部で取り決めるようなものです。
UC (Underpinning Contract)：
サービス提供者と外部のサプライヤ（業者）との間で結ばれる契約です。レストランが食材の納入業者と「毎日朝9時までに新鮮な野菜を届ける」と契約するようなものです。
