問題
問9
サービスデスクの機能のうち、インシデントの発生時に利用者からの問合せ窓口を一本化し、初期対応を行うものはどれか。
- 単一窓口 (SPOC: Single Point Of Contact)
- 問題管理
- 変更管理
- 構成管理
正解
正解は「ア」です。
解説
正解は単一窓口 (SPOC: Single Point Of Contact)です。これは、サービスデスクが持つべき非常に重要な機能の一つです。SPOCは、利用者からのあらゆる問い合わせ（例えば、「PCが起動しない」「パスワードを忘れた」「新しいソフトを使いたい」など）を、一か所で受け付ける役割を担います。これにより、利用者は「この問題はどこに連絡すれば良いのだろう？」と悩む必要がなくなります。何か困ったことがあれば、とりあえずサービスデスクに連絡すれば良いということになります。
これは、市役所の総合案内窓口のようなものです。どの課に行けば良いか分からなくても、まず総合案内に行けば適切な部署を案内してくれます。このように窓口を一本化することで、利用者の満足度向上と、問い合わせ対応の効率化を図ることができます。問題文の「問合せ窓口を一本化し、初期対応を行う」という記述は、まさにSPOCの機能そのものを説明しています。
イ(問題管理):
インシデントの根本原因を調査し、再発防止策を講じるプロセスです。窓口機能ではありません。
ウ(変更管理):
ITシステムへの変更を安全かつ効率的に実施するためのプロセスです。例えば、サーバの交換などを計画・管理します。
エ(構成管理):
システムを構成する機器やソフトウェアの情報（構成情報）を正確に管理するプロセスです。
解法のポイント
この問題を解くには、サービスデスクの基本的な役割と、ITサービスマネジメントにおける各管理プロセスの目的を理解しておくことが重要です。SPOCは「Single Point Of Contact」の略であり、直訳すると「単一の接点」となります。この言葉の意味を知っていれば、「問合せ窓口を一本化」というキーワードから容易に正解を導き出すことができます。他の選択肢である問題管理、変更管理、構成管理は、それぞれ独立した目的を持つ重要なプロセスです。それぞれの役割の違いを明確に覚えておきましょう。
用語補足
サービスデスク：
ITサービスの利用者からの問い合わせに対応する総合窓口です。ヘルプデスクやコールセンターもサービスデスクの一種です。
インシデント：
ITサービスの正常な運用を中断させる、または品質を低下させる出来事のことです。「システムが停止した」「プリンタで印刷できない」といった事象が該当します。
SPOC (Single Point Of Contact)：
単一窓口。利用者からの全ての問い合わせを一つの窓口で受け付ける機能や体制のことです。
問題管理：
インシデントの根本原因である「問題」を管理し、恒久的な解決策を見つけるためのプロセスです。インシデント対応が応急処置（対症療法）なら、問題管理は原因治療にあたります。
