問題
問36
次の表は、あるシステムのサービスレベル合意（SLA）と月次の実績を示している。この月の実績に基づいた評価として、最も適切なものはどれか。
| 項目 | 目標値 | 実績値 |
|---|---|---|
| 月間稼働率 | 99.5%以上 | 99.7% |
| ヘルプデスク応答時間 | 平均30秒以内 | 平均25秒 |
| 障害復旧時間（重大） | 4時間以内 | 4.5時間 |
- すべての項目でSLAの目標値を達成している。
- 月間稼働率のみSLAの目標値を達成していない。
- ヘルプデスク応答時間のみSLAの目標値を達成していない。
- 障害復旧時間のみSLAの目標値を達成していない。
正解
正解は「エ」です。
解説
正解は「障害復旧時間のみSLAの目標値を達成していない。」です この問題は、提示されたSLA（サービスレベル合意）の目標値と実績値を比較し、SLAが守られているかを評価するものです。各項目を一つずつ丁寧に見ていきましょう
- 月間稼働率 ・目標値：99.5%以上 ・実績値：99.7% 実績値（99.7%）は目標値（99.5%以上）を上回っているので、達成しています。
- ヘルプデスク応答時間 ・目標値：平均30秒以内 ・実績値：平均25秒 実績値（25秒）は目標値（30秒以内）よりも短いので、達成しています。
- 障害復旧時間（重大）
- 目標値：4時間以内
- 実績値：4.5時間 実績値（4.5時間）は目標値（4時間以内）を超えてしまっているので、未達成です。
以上の評価から、3つの項目のうち「障害復旧時間」のみが目標値を達成できていないことがわかります。したがって、選択肢エが正しい評価となります
ア(すべての項目でSLAの目標値を達成している。):
間違いです。障害復旧時間が目標値を超えています
イ(月間稼働率のみSLAの目標値を達成していない。):
間違いです。月間稼働率は目標を達成しています
ウ(ヘルプデスク応答時間のみSLAの目標値を達成していない。):
間違いです。ヘルプデスク応答時間は目標を達成しています
解法のポイント
SLAに関する評価問題は、落ち着いて表の数値を比較すれば必ず正解できるサービス問題です。解法のポイントは、各評価項目における「以上／以下」の条件を正確に読み取ることです。
- 「〇〇以上」の場合、実績値が目標値と同じか、それより大きければ達成です。
- 「〇〇以内」の場合、実績値が目標値と同じか、それより小さければ達成です。
この問題では、稼働率は「以上」、応答時間と復旧時間は「以内」が目標となっていますこの条件を間違えずに、一つ一つの項目を丁寧にチェックすれば、ケアレスミスを防ぐことができます。焦らず、確実に得点しましょう。
用語補足
SLA (Service Level Agreement)：
サービス提供者と利用者の間で結ばれる、サービスの品質に関する合意（契約）のことです日本語では「サービスレベル合意書」と呼ばれます。例えば、インターネット回線の契約で「通信速度は最低〇〇Mbpsを保証します」といった内容がSLAにあたります。
稼働率：
システムが正常に稼働している時間の割合を示す指標です。例えば、月間稼働率99.5%は、1ヶ月のうち0.5%の時間は停止していた、または停止する可能性があることを意味します。
ヘルプデスク：
製品やサービスに関する、利用者からの問い合わせに対応する窓口のことです。サービスデスクとも呼ばれます。操作方法の質問に答えたり、トラブルの一次対応を行ったりします。
障害復旧時間：
システムに障害が発生してから、正常な状態に復旧するまでにかかった時間のことですこの時間が短いほど、サービスの信頼性は高いと言えます。
