問題
問21
サービスデスクが受け付けたインシデントの記録・分類・優先度付けを行い、解決が困難な場合に専門の技術チームに対応を引き継ぐことを何と呼ぶか。
- プロビジョニング
- モニタリング
- エスカレーション
- コンフィギュレーション
正解
正解は「ウ」です。
解説
正解は「エスカレーション」です。これは、サービスデスクなどの一次窓口で受け付けた問い合わせ（インシデント）が、その場で解決できない場合に、より専門的な知識を持つ二次、三次対応のチームに対応を引き継ぐことを指します。
例えば、レストランのホールスタッフ（一次窓口）にお客様から料理の専門的な質問があったとします。ホールスタッフが答えられない場合、厨房のシェフ（専門チーム）に質問内容を伝えて代わりに答えてもらう、という流れがエスカレーションに似ています。
ITの世界では、サービスデスクがまず利用者からの「パソコンが動かない」「システムにログインできない」といった連絡を受け付け、簡単な問題はその場で解決します。しかし、原因がサーバーの深い部分にあるなど、専門的な調査が必要な場合は、ネットワーク専門のチームやデータベース専門のチームに対応を引き継ぎます。このように、問題を適切な担当者へと引き継いでいく仕組みがエスカレーションです。
ア(プロビジョニング):
プロビジョニングは、要求に応じて必要なITリソース（サーバ、ネットワーク、アカウントなど）を準備・設定することであり、インシデントの引き継ぎとは異なります。
イ(モニタリング):
モニタリングは、システムやネットワークの状態を継続的に監視することです。インシデントを検知するきっかけにはなりますが、引き継ぎ行為そのものではありません。
エ(コンフィギュレーション):
コンフィギュレーションは、システムの構成要素や設定を管理することを指します。問題解決の過程で設定変更を行うことはありますが、対応の引き継ぎを意味する用語ではありません。
解法のポイント
この問題を解く鍵は、「解決が困難な場合に専門の技術チームに対応を引き継ぐ」という記述がどのIT用語に当てはまるかを理解することです。サービスデスク業務における基本的な用語の意味を問う問題であり、特に「エスカレーション」はインシデント管理フローの中核となる概念です。各選択肢の用語がITサービスマネジメントにおいてどのような役割を果たすのかを区別して覚えておくことが重要になります。サービスデスクの役割とインシデント対応の流れをイメージできるようにしておきましょう。
用語補足
サービスデスク：
ITサービスの利用者からの問い合わせ窓口です。例えば、会社の情報システム部門に「メールが送れない」「パスワードを忘れた」と連絡する際の総合窓口のような役割を果たします。
インシデント：
ITサービスの正常な運用を中断させる、または品質を低下させる出来事のことです。例えば、Webサイトが表示されない、プリンタで印刷できないといったトラブルがインシデントにあたります。
エスカレーション：
一次担当者で解決できない問題を、上位の担当者や専門チームに引き継ぐことです。お店で店員さんに難しい質問をしたときに、「詳しい者に代わります」と言われる状況と同じです。
プロビジョニング：
要求に応じて必要な資源を準備・提供することです。例えば、新入社員のために新しいパソコンを用意し、使えるように設定する作業などがこれにあたります。
