問題
問51
ITIL 4で導入された、組織が価値を共創するために行う活動や様々なコンポーネントの集合体を示すモデルはどれか。
- サービスデスク
- サービスバリューチェーン
- サービスバリューシステム (SVS)
- サービスカタログ
正解
正解は「ウ」です。
解説
正解は「ウ」です。ITIL 4は、ITサービスマネジメントのベストプラクティス（成功事例）集の最新版です。このITIL 4で中心的な概念として導入されたのが、「サービスバリューシステム（SVS）」です。SVSは、組織が顧客やステークホルダと共に価値を創り出す（共創する）ための仕組み全体を示すモデルです。これは、単一のプロセスだけでなく、組織のガバナンス（統治）、活動の流れ（サービスバリューチェーン）、原則、継続的改善など、様々な要素（コンポーネント）が相互に連携し合って機能する集合体として描かれています。
オーケストラが、指揮者（ガバナンス）、楽譜（原則）、各楽器の演奏（活動）などが一体となって素晴らしい音楽（価値）を創り出すのに似ています。このように、価値創造のための仕組み全体を指すモデルがサービスバリューシステム（SVS）です。
ア(サービスデスク):
利用者からの問い合わせに対応する窓口機能のことであり、モデルではありません。
イ(サービスバリューチェーン):
サービスバリューシステム（SVS）の中核をなす要素の一つで、価値創造のための具体的な活動の流れを示す運用モデルです。SVS全体を指すものではありません。
エ(サービスカタログ):
利用者が利用可能なITサービスを一覧にしたメニューのことです。レストランのメニューのようなものです。
解法のポイント
この問題は、ITIL 4の基本的な概念を問うています。ポイントは、「ITIL 4」というキーワードと、「価値を共創する」「コンポーネントの集合体を示すモデル」という説明文から、「サービスバリューシステム（SVS）」を連想できるかです。特に「サービスバリューチェーン」はSVSの構成要素であるため、混同しないように注意が必要です。「システム」という言葉が「様々な要素の集合体」を意味することを理解していれば、より正解に近づけます。ITIL 4関連の問題では、SVSとサービスバリューチェーンの違いが問われやすいので、セットで覚えておきましょう。
用語補足
ITIL 4：
ITサービスマネジメントの成功事例をまとめたガイドブックの最新バージョンです。現代のビジネス環境に合わせて、より柔軟で価値創造を重視した内容になっています。
サービスバリューシステム (SVS)：
ITIL 4の中心的な概念で、組織が顧客と共に価値を創造するための仕組み全体を表すモデルです。様々な要素が連携して機能します。
サービスバリューチェーン：
SVSの中核となるコンポーネントで、需要から価値が生まれるまでの一連の活動（計画、改善、エンゲージなど）を示したものです。料理で言えば、レシピ（調理手順）にあたります。
共創：
共に価値を創り出すことです。ITIL 4では、サービスは提供者から利用者に一方的に提供されるものではなく、両者が協力して創り出すものだと考えられています。
