問題
問63
あるシステム運用サービスにおいて、A社とB社は下表に示すSLA（Service Level Agreement）を締結している。目標値を一つでも満たせなかった場合にペナルティが発生するものとするとき、先月の実績においてペナルティが発生するサービスだけを全て挙げたものはどれか。
| サービス | 評価項目 | 目標値 | 実績値 |
|---|---|---|---|
| サービスX | 月間システム稼働率 | 99.80% 以上 | 99.85% |
| サービスX | 障害復旧時間 | 平均 2.0 時間以内 | 平均 1.8 時間 |
| サービスY | 月間システム稼働率 | 99.90% 以上 | 99.88% |
| サービスY | 障害復旧時間 | 平均 1.0 時間以内 | 平均 1.1 時間 |
| サービスZ | 月間システム稼働率 | 99.50% 以上 | 99.60% |
| サービスZ | 障害復旧時間 | 平均 4.0 時間以内 | 平均 4.2 時間 |
- サービスX
- サービスY
- サービスY、サービスZ
- サービスX、サービスY、サービスZ
正解
正解は「ウ」です。
解説
正解は「ウ」です。この問題は、SLA（サービスレベル合意）で定められた目標値と実績値を比較し、目標を達成できなかったサービスを特定するものです。ペナルティは「目標値を一つでも満たせなかった場合」に発生するので、各サービスの評価項目を一つずつチェックしていく必要があります。
- サービスX：
- 稼働率：目標99.80%以上に対し、実績99.85%。目標達成。
- 復旧時間：目標2.0時間以内に対し、実績1.8時間。目標達成。
- → サービスXは全ての目標を達成しているので、ペナルティは発生しません。
- サービスY：
- 稼働率：目標99.90%以上に対し、実績99.88%。目標未達成。
- 復旧時間：目標1.0時間以内に対し、実績1.1時間。目標未達成。
- → サービスYは両方の項目で目標未達成なので、ペナルティが発生します。
- サービスZ：
- 稼働率：目標99.50%以上に対し、実績99.60%。目標達成。
- 復旧時間：目標4.0時間以内に対し、実績4.2時間。目標未達成。
- → サービスZは障害復旧時間で目標未達成なので、ペナルティが発生します。
以上の結果から、ペナルティが発生するのは「サービスY」と「サービスZ」となります。
ア(サービスX):
サービスXは全ての目標を達成しているため、ペナルティは発生しません。
イ(サービスY):
サービスYはペナルティが発生しますが、サービスZも発生するため、これだけでは不十分です。
エ(サービスX、サービスY、サービスZ):
サービスXはペナルティが発生しないため、間違いです。
解法のポイント
この手の問題を解くためのポイントは、条件を正確に読み取ることです。特に「以上」「以内」といった目標値の条件を見落とさないように注意が必要です。「月間システム稼働率」のように数値が大きい方が良い指標と、「障害復旧時間」のように数値が小さい方が良い指標が混在しているため、それぞれの指標で目標を達成しているかどうかを冷静に比較判断することが求められます。表の各行を一つずつ丁寧に確認し、目標未達成の項目に印をつけていくと、ケアレスミスを防ぐことができます。
用語補足
SLA (Service Level Agreement)：
サービスレベル合意。ITサービスの提供者と利用者の間で、サービスの品質（稼働率、応答時間、障害復旧時間など）に関する具体的な目標を定めた契約や合意のことです。
ペナルティ (Penalty)：
罰則や違約金のことです。SLAの世界では、合意したサービスレベルを達成できなかった場合に、利用料金の減額などの形でペナルティが課されることがあります。
月間システム稼働率：
1か月のうち、システムが正常に稼働していた時間の割合です。一般的にパーセント（%）で表され、数値が高いほど信頼性が高いことを示します。
障害復旧時間：
システムに障害が発生してから、それが復旧するまでにかかった時間です。この時間が短いほど、障害対応能力が高いことを示します。
