問題
問92
ITサービスマネジメントにおいて、合意されたサービスレベルを達成できなかった場合に、サービス提供者が利用者に対して行う補償などを定めたものはどれか。
- OLA (Operational Level Agreement)
- UC (Underpinning Contract)
- SLA (Service Level Agreement)
- サービスクレジット
正解
正解は「エ」です。
解説
正解は「サービスクレジット」です。ITサービスの世界では、提供者と利用者の間で「SLA（サービスレベル合意）」という品質に関する約束事を交わします。これは例えば、「システムの稼働率は99.9%以上にします」「問い合わせには24時間以内に返信します」といった具体的な目標値です。
しかし、もし提供者がこの約束を守れなかった場合、つまりSLAの目標値を達成できなかった場合に、ペナルティとして利用者に支払う返金や料金の割引などの補償のことを「サービスクレジット」と呼びます。これは、携帯電話の通信障害があったときに、利用料金が減額されるようなイメージです。SLAという約束事と、それを守れなかった時のペナルティであるサービスクレジットはセットで考えられることが多く、サービスの信頼性を担保するための重要な仕組みとなっています。
ア(OLA (Operationa…):
サービス提供組織内の部門間で交わされる合意のことです。例えば、IT部門内のネットワークチームとサーバチーム間の約束事などです。
イ(UC (Underpinni…):
サービス提供者が、外部の業者（サプライヤ）と結ぶ契約のことです。サービスを提供するために必要な部品を外部から調達する際の契約などがこれにあたります。
ウ(SLA (Service L…):
サービス提供者と利用者との間で交わされる、サービス品質に関する「合意そのもの」を指します。補償のことではなく、品質目標が記載された文書です。
解法のポイント
この問題を解くポイントは、SLAに関連する用語の違いを正確に理解することです。特に、「SLA」と「サービスクレジット」の関係性が重要です。「SLA」はサービス品質に関する「約束事・合意」そのものであり、「サービスクレジット」はその約束が守られなかった場合の「ペナルティ・補償」を指します。問題文が「補償などを定めたもの」と具体的に聞いてきているため、SLAそのものではなく、その補償内容であるサービスクレジットが正解となります。OLAとUCは組織内部や外部業者との契約であり、利用者との直接の約束ではない点も区別しましょう。
用語補足
OLA (Operational Level Agreement)：
サービスを提供する会社の中での、部署間の約束事です。レストランで、ホール担当とキッチン担当が「注文から10分以内に料理を提供する」と約束するような内部的なルールです。
UC (Underpinning Contract)：
サービス提供者が、外部の協力会社と結ぶ契約です。レストランが、食材を卸してくれる業者さんと「毎日朝9時までに新鮮な野菜を届けてもらう」と契約するようなものです。
SLA (Service Level Agreement)：
サービス提供者と、サービスを利用するお客さんとの間の「サービス品質に関する公式な約束」です。レストランが、お客さんに対して「注文から15分以内に料理を提供します」とメニューに書くようなものです。
サービスクレジット：
SLAで決めた約束を守れなかった場合のペナルティ（返金や割引）です。もしレストランが15分以内に料理を提供できなかった場合に、「お会計から10%割引します」と約束するようなものです。
