問題
問65
顧客との良好な関係を構築・維持することで、顧客満足度を高め、顧客生涯価値の最大化を目指す経営戦略や情報システムを何と呼ぶか。
- SFA（Sales Force Automation）
- BI（Business Intelligence）
- MA（Marketing Automation）
- CRM（Customer Relationship Management）
正解
正解は「エ」です。
解説
正解は「CRM（Customer Relationship Management）」です。CRMは、顧客との良好な関係を長期的に構築・維持することを目的とした経営戦略および情報システムの概念です。具体的には、顧客の購入履歴や問い合わせ履歴、嗜好などの情報を一元管理し、個々の顧客に最適なサービスや提案を行うことで、顧客満足度を高め、顧客生涯価値（LTV: Life Time Value）を最大化することを目指します。
日常生活に例えると、よく行く飲食店が過去の注文履歴や好みを把握して、次回訪問時に好みに合わせたサービスを提供するような仕組みがCRMのイメージです。CRMは営業、マーケティング、カスタマーサポートなど幅広い部門で活用され、顧客との関係性を深めることで、企業の売上や利益の向上につながります。
ア(SFA（Sales Force Automation）):
営業活動の効率化を目的としたツールで、顧客関係全体を管理するCRMとは異なります。
イ(BI（Business Intelligence）):
データ分析や経営判断支援を目的とするシステムで、顧客との関係構築を直接目的とはしていません。
ウ(MA（Marketing Automation）):
マーケティング施策の自動化を行うツールで、顧客関係全体の管理やLTV最大化を主目的とするCRMとは範囲が異なります。
解法のポイント
顧客満足度や顧客生涯価値の最大化を目的としているかどうかを基準に選択するとよいです。CRMは顧客との関係性全体を管理・改善する戦略・システムであることを覚えておくと、SFAやMAなどと混同せずに正答できます。
用語補足
CRM（Customer Relationship Management）：
顧客との関係を一元管理し、満足度向上や売上拡大を目指す経営戦略・情報システムです。例として、顧客の購入履歴に基づき最適な商品を提案する仕組みがあります。
SFA（Sales Force Automation）：
営業活動の効率化を目的としたシステムで、商談管理や営業報告の自動化を行います。
MA（Marketing Automation）：
メール配信や広告配信などのマーケティング活動を自動化し、効率的に見込み客を育成する仕組みです。
BI（Business Intelligence）：
経営データを分析し、経営判断や戦略立案を支援する情報システムの総称です。
