問題
問96
企業が顧客の生涯価値（LTV: Life Time Value）を最大化するために、顧客との長期的な関係構築を目指すマーケティング戦略はどれか。
- プロダクトアウト戦略
- リレーションシップマーケティング
- マスマーケティング
- プッシュ型マーケティング
正解
正解は「イ」です。
解説
「リレーションシップマーケティング」とは、企業が顧客と単発の取引で終わるのではなく、長期的に良好な関係を構築・維持することで、顧客の生涯価値（LTV: Life Time Value）を最大化することを目指すマーケティング戦略です。LTVとは、一人の顧客が企業との取引を通じて、生涯にわたってもたらしてくれる総利益のことで、顧客を長期的な資産として捉える考え方です。この戦略では、顧客一人ひとりのニーズや購買履歴を深く理解し、それに基づいたパーソナライズされたコミュニケーションやサービスを提供することで、顧客の満足度と忠誠心（ロイヤルティ）を高めます。
例えば、顧客の誕生日にお祝いのメールを送ったり、過去の購入履歴に基づいたおすすめ商品を提案したり、ロイヤルティプログラム（ポイント制度など）を通じて継続的な利用を促したりする活動がこれに該当します。これにより、顧客は企業に対して信頼感や愛着を抱き、継続的に製品やサービスを購入してくれるようになり、結果として企業の長期的な収益向上に貢献します。
ア(プロダクトアウト戦略):
「プロダクトアウト戦略」は、企業が「自分たちが良いと考えるもの」を開発し、市場に提供する戦略です。顧客ニーズよりも製品開発を優先する点で、顧客との長期的な関係構築を重視するリレーションシップマーケティングとは異なります。
ウ(マスマーケティング):
「マスマーケティング」は、特定の顧客層を絞らず、テレビCMや新聞広告などを用いて広範囲の顧客に画一的なメッセージでアプローチする戦略です。個別の顧客との関係構築には焦点を当てません。
エ(プッシュ型マーケティング):
「プッシュ型マーケティング」は、企業が顧客に対して積極的に製品情報を働きかける（プッシュする）戦略です。例えば、訪問販売や電話営業などがこれに該当しますが、顧客との長期的な関係構築よりも、短期的な販売促進に重点を置くことが多いです。
解法のポイント
マーケティング戦略における「顧客の生涯価値（LTV）の最大化」という目標と、それを達成するための「長期的な関係構築」という手段を結びつけることが、この問題のポイントです。リレーションシップマーケティングは、顧客を単なる購入者ではなく、企業にとっての長期的なパートナーと捉える現代的なマーケティングの重要な考え方です。プロダクトアウト、マスマーケティング、プッシュ型マーケティングとの違いを明確に理解し、それぞれの戦略の目的を把握しておくことで、多角的な視点からマーケティング戦略を評価できるようになります。
用語補足
LTV（Life Time Value）：
「顧客生涯価値」と訳され、一人の顧客が企業と取引を始めてから終わるまでの間に、企業にもたらす総利益の合計額を指します。例えば、ある顧客が毎月3,000円の商品を5年間買い続けた場合、その顧客のLTVは3,000円 × 12ヶ月 × 5年 = 180,000円となります。企業はLTVを高めることで、安定した収益基盤を築きます。
リレーションシップマーケティング：
企業が顧客と長期的に良好な関係を築き、維持することによって、顧客の生涯価値（LTV）を最大化することを目指すマーケティング戦略です。例えば、ポイントカードの発行、会員限定イベントの実施、パーソナライズされたメールマガジンの配信などがこれに当たります。顧客ロイヤルティ（忠誠心）の向上が目的です。
プロダクトアウト戦略：
企業が自社の技術や生産能力、開発者の発想を基に製品やサービスを開発し、それを市場に提供する戦略です。例として、「最高の技術を使って、こんな画期的な製品が作れる！」という発想から生まれる新製品開発などが挙げられます。顧客のニーズを探る「マーケットイン」とは対照的な考え方です。
マスマーケティング：
特定の顧客層を絞り込まず、テレビCMや新聞広告、大量のチラシ配布など、不特定多数の広範囲な顧客に向けて画一的なメッセージを発信するマーケティング戦略です。例えば、全国放送の飲料水CMなどがこれに該当します。多くの人に情報を届けることを目的とします。
