問題
問70
ITサービスマネジメントにおけるナレッジ管理の目的として、最も適切なものはどれか。
- 組織が持つ情報や知識を収集・整理・共有し、サービスの品質や効率を向上させること。
- サービスの提供にかかるコストを正確に把握し、予算管理に役立てること。
- 外部のサプライヤとの契約内容を管理し、契約遵守を確実にすること。
- 全てのIT資産の情報を一元管理し、不正な利用を防ぐこと。
正解
正解は「ア」です。
解説
正解は選択肢アです。ナレッジ管理は、組織内の個人が持っている知識やノウハウ、過去のトラブル対応事例といった有益な情報を、組織全体で共有し活用するための仕組みです。
例えば、ある担当者が解決した難しいシステムトラブルの解決方法を記録し、データベース化しておけば、次に同じ問題が発生した際に別の担当者がその記録を参照して迅速に対応できます。
このように、個人の経験を組織全体の資産に変えることで、業務の属人化を防ぎ、サービスデスクの対応品質の均一化や、問題解決のスピードアップを図ることが可能になります。結果として、顧客満足度の向上や業務効率の改善につながるため、ITサービスマネジメントにおいて非常に重要な活動と位置づけられています。
イ(サービスの提供にかかるコストを…):
これは「ITサービスの財務管理」の目的です。サービスのコストを把握し、予算策定や課金設定などを行います。
ウ(外部のサプライヤとの契約内容を…):
これは「サプライヤ管理」の目的です。外部業者との契約が守られているかを確認し、良好な関係を維持します。
エ(全てのIT資産の情報を一元管理し…):
これは「IT資産管理」や「構成管理」の目的です。ハードウェアやソフトウェアなどのIT資産を管理します。
解法のポイント
この問題を解く鍵は、「ナレッジ」という言葉の意味を正しく理解することです。「ナレッジ(Knowledge)」は「知識」を意味します。ITサービスマネジメントにおけるナレッジ管理は、この知識を組織全体で共有し、有効活用することを目的としています。各選択肢がどの管理プロセスの目的を説明しているかを区別できるように、ITサービスマネジメントの主要なプロセスの目的をそれぞれ簡潔に覚えておくことが重要です。
用語補足
ナレッジ管理：
組織内の知識や情報を集めて共有し、活用する活動です。例えば、料理のレシピサイトのように、みんなの作った料理のコツを投稿・共有することで、誰もが美味しい料理を作れるようになる仕組みです。
ITサービスマネジメント：
ITサービスを安定的かつ効率的に提供し、顧客の満足度を高めるための管理手法全般を指します。レストランが、料理の質だけでなく、注文の受け方や配膳、店内の清潔さまで管理してお客さんを満足させるのに似ています。
サプライヤ管理：
製品やサービスに必要な部品や材料を供給してくれる取引先（サプライヤ）との関係を管理することです。例えば、八百屋さんが農家から新鮮な野菜を安定して仕入れるために、農家と良好な関係を築くような活動です。
IT資産管理：
会社が所有するパソコンやソフトウェア、ライセンスなどのIT資産を管理することです。図書館が蔵書をリスト化し、誰が何を借りているかを把握するのと似ています。
